Recuerde, Recuerde, ya es casi Diciembre

Recuerde, Recuerde, ya es casi Diciembre

Recuerde, Recuerde, ya es casi Diciembre

Halloween ya es cosa del pasado y todos estamos preparándonos para la época del comercio en Navidad, los retailers ya están comenzando sus campañas de marketing basadas en promociones de temporada como Black Friday y Cyber Monday.

Esta es una época del año crítica para nuestra industria, para el personal de la tienda, para los procesos y los sistemas que están detrás de cada negocio, dispuestos a probar sus máximas capacidades – y queda poco tiempo para definir los últimos detalles que podrían impactar la experiencia de nuestros consumidores en Navidad.

En particular, para las compras offline, el estrés que se vivirá en las tiendas físicas durante las próximas semanas será todo un fenómeno. Ya hemos hablado antes de los retailers que están logrando una correcta experiencia al consumidor, como Apple, pero para muchas otras marcas, crear una experiencia única en las tiendas es aún un trabajo en proceso, y las temporadas pico los llevan a mostrar sus debilidades bajo el microscopio.

La presión por dar a sus consumidores lo que esperan en Navidad, e impresionarlos al mismo tiempo ha crecido exponencialmente en años recientes. El crecimiento mundial del Black Friday ha cambiado la forma de comprar de los consumidores; comenzando esta época del año con un mayor pico en transacciones comerciales, dejando a un lado la tradicional lentitud de Noviembre hasta mitad de Diciembre.

Recuerde, Recuerde, ya es casi Diciembre

Como resultado, los retailers ahora necesitan equiparse mejor frente a sus rivales y hacerse expertos en el juego de lograr la mejor experiencia del cliente desde el inicio de sus campañas navideñas, o de lo contrario, arriesgarse a ver bajos niveles de satisfacción del cliente y perder negocio más adelante en el mes. Y para hacer esto más retador, la definición de “mejor experiencia de cliente” evoluciona continuamente; hoy lo que maravillaba a los clientes hace algunos años pudiera no ser lo mismo en 2015.

Por ejemplo, en 2013, el concepto de realizar una orden en línea (click), y recolectar el producto en la tienda (collect) estaba aún en periodo de prueba. Actualmente, click and collect jugará un papel mucho más importante que antes, ya que dirige al cliente a pararse en la tienda.

En teoría esto se lee fantástico, ya que no solamente es más barato abastecer la orden en línea, sino que además, el cliente siempre realizará algunas compras adicionales al recoger su orden, incrementando así el valor del ticket en el retailer.

Por otro lado, cuando la tienda está increíblemente llena, los vendedores necesitan procesar las órdenes sin impactar la experiencia del cliente, incluso con aquellos que están solamente recogiendo su mercancía, o aquellos que realizan algún proceso diferente dentro de la misma tienda.

Algunos retailers líderes del mercado, ya están un paso adelante con este reto y han invertido en tecnología mobile POS  que les permite despachar rápidamente una fila en periodos pico o tener lista la orden de los clientes click&collect para transacciones estándar.

Aún así, el éxito en las festividades es mucho más que tener a los dispositivos móviles haciendo este trabajo; es imperativo que los roles en el personal de la tienda sean optimizados para atender las demandas del comprador omnicanal.

En ello, la calidad de las interacciones que tienen los consumidores depende directamente de las habilidades de los vendedores en tienda para usar el hardware y los dispositivos móviles. Hoy en día, la tienda ya no es solamente un lugar de ventas – es un punto de servicio al cliente, un centro de distribución y un lugar de abastecimiento, y los vendedores deben adaptarse rápidamente a estos roles.

Para la mayor parte de los retailers, la temporada navideña es la prueba máxima de su experiencia en las tiendas físicas. Si logran gestionarla de la manera correcta, en las próximas semanas ellos estarán ya navegando directo al 2016. Si no lo logran, el daño hecho puede impactar las relaciones con sus consumidores hasta Año Nuevo.

Después de esta prueba puede ser demasiado tarde para implementar nuevas tecnologías y sorprender al cliente durante esta temporada, pero todavía hay tiempo para afinar los roles y capacidades de los vendedores frente al piso de venta.

Los retailers necesitan asegurar que su fuerza de ventas frontal está preparada para las presiones que enfrentarán en la tienda de diversas formas, durante Diciembre y aprender continuamente de los picos en transacciones comerciales que sucederán las próximas semanas.

Después de todo, Black Friday será la primera gran prueba – pero no será la última. Aquellos que caigan en el primer intento, tendrán aún tiempo de recuperarse y hacer mejoras sustanciales.

Kamal Karmakar

CEO

Kamal Karmakar, CEO de CitiXsys, es ampliamente respetado como un innovador y experto estratega en el sector minorista. Bajo su dirección, CitiXsys se ha establecido como un líder del mercado en tecnología al por menor con una reputación para la entrega de soluciones integradas de gestión de venta al por menor (iVend menor) por la forma minoristas trabajan hoy.

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