Para Apple, un A+: ¿Cómo construir la experiencia del cliente en la tienda de la manera correcta?

Para Apple, un A+: ¿Cómo construir la experiencia del cliente en la tienda de la manera correcta?

Para Apple, un A+: ¿Cómo construir la experiencia del cliente en la tienda de la manera correcta?

Cuando se trata de hablar de lealtad del cliente por una marca, la experiencia del consumidor es la que inicia o termina relaciones a largo plazo. A pesar de que no existe la experiencia al cliente ‘perfectamente diseñada’, usted tendría que recorrer un camino largo para encontrar una marca en retail que lo haga mejor que Apple.

Este gigante de la tecnología ha construído su imperio no solamente con el diseño único y sofisticado de sus productos, sino creando una comunidad de usuarios exclusiva. ¿Cuántos de sus clientes tienen más de un producto Apple en sus casas y mantienen el ojo puesto en espera del ‘próximo gran producto’ que será lanzado?

Así pues, el espíritu de comunidad es más que solamente tener usuarios de un mismo equipo, se trata de hablar de Para Apple, un A+: ¿Cómo construir la experiencia del cliente en la tienda de la manera correcta?pertenencia.  Apple realiza un gran trabajo apreciando el valor de sus clientes y les otorga beneficios especiales a manera de agradecimiento –

Para Apple, un A+: ¿Cómo construir la experiencia del cliente en tienda de la forma correcta? Algo que Apple hace evidente en sus tiendas.

Para cualquier cliente de Apple que haya tenido un problema con su iPhone, laptop u otro dispositivo de la compañía, será familiar el grupo de genios de esta empresa; como una oportunidad para recibir asesoría técnica en una tienda Apple por un experto entrenado.

Y esto no sucede solamente cuando tienen un problema que Apple debe arreglar. Resalta el punto de crear también un ambiente centrado en el cliente y creado por las personas. La pasión, motivación y conocimiento de los asociados de ventas inspiran credibilidad en su tecnología y convierte a los clientes en embajadores de su marca.

Apoyarse en las personas para poner al cliente primero es una lección que todo retailer puede aprender y muchos, ya están encontrando caminos para mejorar la experiencia del cliente en una forma de asociado de marca. Como dije en mi blog previo, ¿quiere la lealtad de sus clientes? Entonces, compórtese como una marca de lujo, los retailers más exitosos usan a su staff para operar la tecnología y atraer compradores. Esto no solamente termina la división digital/física, esto crea también muchas formas de capturar y utilizar información del cliente y encontrar las necesidades de cada uno.

Existe otro factor que también juega un papel crítico en la retención: enganchar a los clientes, Cada retailer quiere conocer a un comprador cuando entra en su tienda – saber qué compró el mes pasado, cómo le gusta comprar, su lealtad y compromiso hacia la marca – pero esto es solamente la mitad de la batalla ganada. Los retailers necesitan mantener la atención del cliente tanto como les sea posible para motivarlos a realizar una compra.

Apple tiende a hacer esto en el piso de venta con expertos entusiastas, y da la oportunidad de probar la tecnología a aquellos que buscan algo, pero hay numerosas técnicas para captar compradores.

Algunas de las técnicas más sobresalientes para enganchar al cliente incluyen empujar el marketing móvil a través de Bluetooth o NFC, lo cual permite crear mensajes y promociones específicas para ese comprador al momento, e incrementa la posibilidad de moverse de departamento, lo cual da la oportunidad al consumidor de conocer otros productos en la tienda.

No existe una ruta específica para convertir y retener a los compradores, pero centrarse en el cliente debe permanecer en el corazón de todas las decisiones del negocio. Gradualmente, la tecnología se está convirtiendo en el mejor aliado para lograr esto en el ambiente de la tienda.

Kamal Karmakar

CEO

Kamal Karmakar, CEO de Citixsys es reconocido mundialmente como un innovador y experto estratega del sector retail. Bajo su dirección, Citixsys se ha establecido como líder del mercado en tecnología al por menor con reputación de creador de soluciones integradas de gestión del Retail ( iVend Retail ) para soportar la forma de trabajo de los retailers de hoy.

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