Más allá de omnicanalidad – ahora estamos hablando de Retail Total

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La palabra omnicanal se ha difamado por algunas personas en el comercio minorista, y por muy buenas razones. Además de ser usado en exceso, la velocidad a la que las estrategias omnicanal de los minoristas están madurando puede sentirse como si el término ya no se ajustara a las prioridades actuales y los desafíos que enfrenta nuestra industria.

Reconociendo este cambio, varios analistas han alejado de las discusiones en torno a la omnicanalidad, y ahora están hablando de ‘Retail Total’ en su lugar. PwC ha sido un verdadero pionero en esta área, pues hace referencia al total de venta como un nuevo modelo de negocio, y está pidiendo que los minoristas adopten “una nueva forma de pensar, nuevas habilidades, y un nuevo diseño de la organización”.

Habrá algunos escépticos que crean que el Retail Total es sólo un nuevo nombre para los mismos viejos problemas, pero creo que la aparición del término significa un hito en nuestro camino hacia ofrecer experiencias contextuales conectadas para los clientes.

move-over-omnichannel-blog-square-banner La acuñación de la frase Retail Total marca un cierto nivel de madurez omnicanal. Para muchos minoristas, la conversación ha evolucionado más allá de ofrecer coherencia allí donde los consumidores eligen realizar sus compras pues su atención se centra ahora en poner al cliente en el centro de su negocio.

Hasta ahora, la mayoría de las organizaciones se han preocupado por estrategias de canal, y ahí es donde su progreso puede ser limitado. En realidad, se trata todo acerca del cliente, sin importar si hace sus compras en línea, a través del dispositivo móvil o en la tienda.  Quitar la palabra canal de nuestras discusiones no es malo; el estudio de iVend Retail ha revelado que el 56% de los consumidores considera que sería útil si los minoristas los ven de manera integral, independientemente de cómo y dónde compran.

Este sentimiento proviene del hecho de que los clientes no ven canales. Ellos quieren una gran experiencia, y esperan que los minoristas la puedan proporcionar en cualquier lugar, y en cualquier momento.

En este sentido, el concepto Reatil Total debe de dar transparencia al cliente y negocios minoristas que quieren lograr esto de varias maneras

Transparencia de inventario – in order to manage demand across the business, retailers need to work towards achieving a single stock view. No amount of connected customer experiences will outweigh lack of availability, and therefore moving to a single stock pool should be a key priority for retail organizations.

Propuestas consistentes –  el viaje moderno para la compra implica múltiples puntos de contacto, y los compradores esperan el mismo valor en cada interacción. Por lo tanto, los minoristas deben asegurarse de que no están discriminando con sus ofertas en línea frente a lo que hay en la tienda, por lo que los consumidores confían en que recibirán la misma proposición donde quieran realizar sus compras.

Lealtad personalizada – continuando sobre el tema del valor, los compradores quieren sentirse apreciados por los minoristas, en particular si son clientes habituales. Por lo tanto, los minoristas tienen que invertir en tecnología programa de fidelización que les permita obtener una visión única de la actividad, que luego pueden utilizar para recompensar a los compradores de mayor valor con incentivos a la medida.

Ventas inteligentes – según nuestra investigación, el 68% de los consumidores va a investigar un producto en línea antes de comprar. Para los minoristas y tiendas físicas, esto tiende a significar que los compradores llegan a la tienda armados con la información. Esto pone nuevas presiones sobre los empleados de tienda para ofrecer un nivel superior de servicio al cliente – un reto que está mejor resuelto mediante la integración de tecnologías relacionadas como punto de venta móvil en la experiencia de las ventas.

En última instancia, aunque los minoristas dem prioridad al cambio, el Retail Total es el objetivo final – y la omnicanalidad en el comercio minorista es una de las estrategias necesarias para lograrlo.

Este nuevo modelo de negocio centrado en el cliente es el cambio que más ha cimbrado a nuestra industria, e impactará todos los aspectos de la organización de Retail. Muchos retailers han realizado estudios para poder alcanzarlo pero nadie está ahí todavía.

Todavía hay mucho trabajo por hacer.

Esto en última instancia conducirá a un futuro en el que se necesitan menos asociados de ventas en el taller, pero los que queden tendrán mucho más poder. En cinco años, van a jugar un papel más importante en la creación y el establecimiento de relaciones de clientes.

Kamal Karmakar

CEO

Kamal Karmakar, CEO de CitiXsys, es ampliamente respetado como un innovador y experto estratega en el sector minorista. Bajo su dirección, CitiXsys se ha establecido como un líder del mercado en tecnología al por menor con una reputación para la entrega de soluciones integradas de gestión de venta al por menor (iVend menor) por la forma minoristas trabajan hoy.

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