La fiebre del Black Friday ha comenzado (e impactará sus ganancias en época Navideña)

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Se escucha por todos lados ya, un rumor que rodea al Black Friday. Este evento fue global por primera vez el año pasado – donde los EEUU y las ventas en línea de Europa superaron los $130 mil millones de dólares , y otros $50 mil millones se gastaron en las tiendas físicas – hubo también un aumento del 200% en el número de búsquedas de las tiendas en Google durante todo el evento desde el 2015 hasta ahora.

Pero ¿qué tan valioso es realmente el Black Friday para los minoristas? Ciertamente, existe una gran oportunidad para atraer a nuevos compradores de impulso (a diferencia del día de Acción de Gracias y Navidad, en donde la actividad de venta al por menor tiende a ser planificada), aunque las ventas de gran volúmen contrastan con menores márgenes. Por ello, es necesario crear una experiencia al cliente que anime a la gente a comprar más, y así impulsar el retorno de la inversión del retail en este evento.

En Black Friday del año pasado, vimos muchos sitios web de los retailers de alto perfil que quebraron debido a la demanda de los compradores. Si tenemos en cuenta que fueron vendidos 64 artículos cada segundo durante durante el evento, notamos que es un montón de tiempo de inactividad costosa, y esperaríamo que esto simplemente no suceda este año. Con suerte, las empresas habrán aprendido la lección y han decidido implementar una plataforma de comercio electrónico que pueden escalar fácilmente para satisfacer la demanda de este año.

También, hubo escenas de caos en muchas tiendas, ya que los consumidores se apresuraron a encontrar las mejores ofertas. Esto generó emocionantes titulares de los medios, aunque no necesariamente cada comprador estará desesperado por conseguir una buena oferta – y me pregunto, ¿cómo luce la experiencia al cliente para estos compradores durante Black Friday? Así menciono sólo algunos de los muchos desafíos que los minoristas deben abordar este año para que esta fecha sea excepcional para sus negocios..

No se trata solamente de optimizar el viaje de compras en la tienda hasta pagar en caja. Recordemos también que algunos minoristas que eran relativamente nuevos en Black Friday el año pasado, experimentaron problemas fundamentales que correlacionan la oferta y la demanda, y en cómo conseguir productos disponibles para los clientes. En Europa, en particular, hubo una enorme acumulación de compras, que impactaron capacidad de los minoristas para servir a los clientes en el período previo a la Navidad.

Esto es de gran preocupación; la quiebra de un sitio web o tienda se puede resolver de forma relativamente rápida, sin causar demasiado daño a la relación con el cliente. El no poder cumplir una promesa, sin embargo, puede mellar la lealtad a largo plazo.

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Por lo tanto, considero que las bases para el Black Friday 2015 no radican necesariamente en cautivar a los clientes con promociones impresionantes, sino en la optimización de la cadena de suministro y la creación de la infraestructura para apoyar el cumplimiento de las órdenes en el lugar correcto en el momento adecuado.

La tecnología es el eje central en este proceso, ya que conecta la infraestructura menor con la experiencia del cliente – garantizando tener una “victoria rápida” en el Black Friday que no se arruinará por un mal servicio post-compra.

Debido a su naturaleza disruptiva, y el hecho de que precede inmediatamente a Navidad, el Black Friday tiene el poder real para fomentar o romper el comercio festivo. Si lo hace bien, los minoristas tendrán clientes leeales para el período de Navidad y si un par de cosas de menor importancia están mal alineadas, los ajustes se pueden hacer inmediatamente para optimizar la experiencia del cliente durante todo diciembre.

Aunque los retailers gestionaran de forma equivocada el Black Friday, podrían encontrar incluso compradores leales que busquen otro lugar para tener encuentros más impresionantes, confiables y satisfactorios durante el período crítico de comercio de Navidad.

Kamal Karmakar

CEO

Kamal Karmakar, CEO de CitiXsys, es ampliamente respetado como un innovador y experto estratega en el sector minorista. Bajo su dirección, CitiXsys se ha establecido como un líder del mercado en tecnología al por menor con una reputación para la entrega de soluciones integradas de gestión de venta al por menor (iVend menor) por la forma minoristas trabajan hoy.

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