¿Están tus estrategias de compromiso con el cliente listas para la Generación Z?

¿Están tus estrategias de compromiso con el cliente listas para la Generación Z?

En un momento donde la comprensión del cliente es fundamental para el éxito, hay un grupo de consumidores que confunde al minorista – y en algunos casos, los asusta – la Generación Z: nativos digitales, que se comportan muy distinto a sus predecesores.

Lo que comenzó como un término general para describir los nacidos en la era de la corriente principal de Internet, Generación Z ahora define un grupo sofisticado, a esos conocedores de la tecnología mayores de 21 años y menores. Ellos han crecido rodeados de dispositivos digitales, y esto ha impactado directamente la forma en que interactúan entre sí, y el resto del mundo.

Dado que la mayoría de la generación Z son todavía adolescentes o más jóvenes, los minoristas podrían ser perdonados por empujar a sus necesidades a la parte posterior de la lista de prioridades. Sin embargo, la verdad es que este grupo sólo va a crecer más potente – de acuerdo con CMO.com, la Gen Z representa el 40% de todos los consumidores en 2020 – y esperar hasta que sean adultos hechos y derechos estarán actuando demasiado tarde.

¿Están tus estrategias de compromiso con el cliente listas para la Generación Z?

Entonces, ¿qué necesita saber la industria minorista acerca de la Gen Z, con el fin de construir relaciones más fuertes con este grupo demográfico relativamente poco familiar?

Para empezar, que están pegados a sus dispositivos móviles. Se les dio su primer teléfono inteligente a una edad mucho más temprana que los Millennials incluso, y se ha convertido en la tecnología a través de la que viven sus vidas. Esto se puede ver en la forma en Gen Z se sentará en una habitación con amigos, mensajeará con ellos a través de WhatsApp, o trazará su rutina diaria a través de las imágenes en los medios de comunicación social.

De hecho, un minorista de moda ha dado pruebas anecdóticas de un aumento de las ventas en los trajes de dos piezas entre los adolescentes, ya que esto les da la capacidad de “mezclar y combinar ‘- mucho mejor para crear un aspecto diferente mejor que los vestidos o ropa deportiva a través de múltiples selfies.

Este uso intuitivo de la telefonía móvil hace que llevar las capacidades digitales en la tienda sea un imperativo real para los minoristas. En una entrevista con la revista Retail Week, Guy Smith, jefe de diseño de Arcadia, señaló que para la Gen Z “el uso de tecnología debe ser tan sencillo como la forma que puedan encender una luz, porque han crecido con él”.

En términos reales, esto significa dos cosas. En primer lugar, los minoristas requieren incursionar en el modelo omnicanal y para ello necesitan para optimizar su plataforma de comercio electrónico. Los sitios web necesitan ser adaotados para móviles y tabletas, así como de escritorio (un canal mucho menos frecuente entre los Gen Z de otros datos demográficos). Las aplicaciones tienen que estar listas y ser fáciles de usar. Ofrecer conexión Wi-Fi dentro de la tienda ya es una necesidad.

Más que nada, con un público de tan corto lapso de atención, la información debe ser inmediata. Esto no sólo se refiere a la velocidad de carga; sino también al hecho de que si entran en una tienda y tienen que pedir un asociado de ventas apoyo (algo que ellos no quieren hacer, ya que tienden a ser mucho más minuciosos en su investigación en línea antes de comprometerse a comprar), estos deben tener acceso a toda la información que requieran en una plataforma.

Sin tecnología como punto de venta móvil, cuando el miembro del personal ha ‘ido a la parte de atrás para buscar algo’, el comprador de la Gen Z ya ha utilizado su dispositivo móvil para obtener la respuesta de otro minorista, y desapareció de la tienda.

Y si bien estas pueden sonar como las acciones de un grupo de consumidores que es muy confiado y seguro de sí mismo, la verdad es que crecer en un mundo de intercambio de información virtual ha hecho de la Gen Z un grupo bastante inseguro. Buscan constantemente tranquilidad, ya sea a través de los comentarios en línea, medios de comunicación social, o de sus compañeros.

Esta es una gran oportunidad para las marcas minoristas progresistas para agregar autoridad para el viaje de compras, al proporcionar el estímulo necesario para convertir más ventas para la Gen Z. Esto podría significar alimentas los comentarios de los usuarios de dispositivos de tableta en la tienda, o alentar a los clientes fieles a compartir sus experiencias con los compradores potenciales a través de canales sociales.

Todavía estamos aprendiendo acerca de cómo la primera generación de compradores que nacen con el comercio electrónico corriendo por sus venas interactúann con las ofertas omnicanal de los minoritas, y la forma en que nuestra industria utiliza la tecnología omnicanal con la Gen Z es probable que tengan que llegar a ser mucho más sofisticado en los próximos cinco años.

Los minoristas tienen la opción de venir con nosotros ahora y disfrutar del paseo, o enfrentarse a un juego muy rápido de la captura hasta más abajo de la línea.

Kamal Karmakar

CEO

Kamal Karmakar, CEO de CitiXsys, es ampliamente respetado como un innovador y experto estratega en el sector minorista. Bajo su dirección, CitiXsys se ha establecido como un líder del mercado en tecnología al por menor con una reputación para la entrega de soluciones integradas de gestión de venta al por menor (iVend menor) por la forma minoristas trabajan hoy.

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