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¿Está proporcionando a los empleados de sus tiendas suficiente información para hacer su trabajo?

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Ellos dijeron que las tiendas estaban muriendo, pero no era cierto. Los grandes minoristas podrían estar refinando sus tiendas en ciertos territorios, pero las tiendas en general están funcionando mejor que antes, y son vistas como el centro de operaciones multicanal.

Esto también es apoyado por el hecho de que las tiendas dedicadas al comercio en línea están explorando las oportunidades de crecimiento expandiéndose en el espacio físico – con Made.com, Amazon y Missguided entre las principales marcas en línea que se aventuraron recientemente a abrir tiendas físicas.

Pero independientemente de si se trata de una nueva iniciativa de canal, o del centro del negocio minorista, cada tienda está unida por una cosa: el vendedor es esencial para su éxito. El personal de servicio al cliente es una fuente de conocimiento clave y un punto de asesoramiento para los consumidores, que aporta una calidez humana y amabilidad que simplemente no se pueden igualar en línea.

Sin embargo, en un mundo de comercio conectado, donde los clientes están acostumbrados a investigar productos en línea antes de llegar a la tienda o revisar su dispositivo móvil en las estanterías, ¿los minoristas están haciendo lo suficiente para capacitar a sus empleados? Creo que se puede hacer mucho más.

Poner la inteligencia de negocios en manos de los empleados de las tiendas.Descargar Folleto

En un entorno competitivo, los empleados deben desempeñar el papel de embajadores de la marca como nunca antes para asegurarse de que ofrecen a los clientes una experiencia positiva que no recibiría en otro lugar
Para proporcionar el servicio más completo posible, los minoristas necesitan equipar al personal de atención al cliente con los datos esenciales para responder con eficacia a cualquier tipo de consulta, ya sea que se refiera a:

  • Información del producto y funcionabilidad
  • Disponibilidad (si un artículo de las estanterías está fuera de existencias )
  • Opinión popular – como revisiones en línea y retroalimentación de redes sociales; o
  • Artículos relacionados y complementarios

Si el empleado de la tienda no puede añadir valor al proceso de compra hay poco incentivo para que el consumidor compre ahí o para que regrese en un futuro.

Con la finalidad de ofrecer este nivel sofisticado de servicio, los minoristas necesitan proporcionar al personal de servicio al cliente la tecnología y la capacitación para hacer su trabajo de forma más eficaz. El personal armado con tableros de control de inteligencia empresarial puede utilizar este equipo para guiar a los clientes potenciales a través del proceso de compras, respondiendo a cualquier consulta que pueda suponer una barrera potencial para la conversión.

Igualmente, el hecho de poder acceder a la información operativa puede brindar a los vendedores de la tienda la oportunidad de “salvar una venta” que de otro modo se perdería debido a la falta de disponibilidad de algún artículo fuera de existencias en las estanterías. Los sistemas integrados que pueden proporcionar una vista en tiempo real del inventario le permitirán ordenar un artículo para ser entregado en la casa de un cliente, enviarlo a la tienda en una fecha posterior u organizar la recolección en una tienda cercana.

Hacer el servicio en la tienda aún más personal.

Darle al personal de servicio al cliente acceso a los datos a través de la tecnología de tienda omnicanal no sólo hace que el servicio sea mejor en un nivel práctico, sino que también permite una personalización mucho mayor.

Parte de la razón por la que a la gente le gusta comprar en la tienda es el servicio individual que reciben de los vendedores. La tecnología analítica minorista puede mejorar aún más esto, proveyendo al personal de información crítica sobre el historial de compra de los consumidores, la lealtad y las ofertas de marketing a las que mejor responden, para asegurar que cada interacción sea relevante para los compradores a nivel individual.

Esta es una situación de ganar/ganar: Si el cliente se siente más valorado, es más probable que compre más y que regrese más a menudo. Y el éxito de un compromiso individual puede poner en marchas iniciativas de marketing de lealtad de clientes que van mucho más allá de una sola venta.

Invertir en tecnología en la tienda para empleados: los beneficios a largo plazo.

En el mundo transparente en el que ahora operan los minoristas – impulsado por el crecimiento de las compras en línea – los consumidores tienen más conocimiento que nunca sobre los precios y productos. Significa que el tiempo en persona con ellos en una tienda es valioso y no puede ser desperdiciado.

Para sacar el máximo provecho de esta oportunidad, el personal de la tienda debe recibir software de punto de venta móvil para mejorar la experiencia de compra de los consumidores y hacerlos sentir como si hubieran recibido un servicio personalizado.

Si la tecnología en la tienda se utiliza de la manera correcta, los vendedores seguirán arraigando su posición central para asegurar las ventas y construir una lealtad duradera entre los consumidores. En este sentido, es imperativo para los minoristas capacitar y entusiasmar al personal en el uso de tecnología, para asegurar que la información esté conduciendo a relaciones fuertes con los clientes.

¿Está capacitando a los empleados de sus tiendas para satisfacer las demandas del consumidor moderno? Obtenga más información sobre las herramientas de informes y analíticas de iVend Retail.

Kamal Karmakar

CEO

Kamal Karmakar, CEO de CitiXsys, es ampliamente respetado como un innovador y experto estratega en el sector minorista. Bajo su dirección, CitiXsys se ha establecido como un líder del mercado en tecnología al por menor con una reputación para la entrega de soluciones integradas de gestión de venta al por menor (iVend menor) por la forma minoristas trabajan hoy.


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