El movimiento omnicanal en 2016: un vistazo global

El movimiento omnicanal en 2016: un vistazo global

Los retailers llevan ya algún tiempo en el movimiento omnicanal, pero la gran pregunta que nos hacemos es ¿qué han logrado? Debido a que el comportamiento del consumidor cambia constantemente, nosotros, como industria debemos evolucionar constantemente y de manera acelerada, esto provoca que olvidemos detenernos y revisar en qué tácticas hemos sido exitosos y hemos usado de mejor manera nuestros esfuerzos.

Mi colega Richard Kolodynski compartió con ustedes su punto de vista en el blog reciente La evolución omnicanal en Europa ; pero quisiera hablarles sobre la madurez omnicanal en el 2016 y lo que las actitudes de nuestros compradores nos dicen sobre las expectativas en la experiencia al cliente del retail internacional.

Primero que nada, creo que es importante citar que, mientras la industria del retail habla del incremento en compras digitales y de la influencia creciente de los canales en línea, la mayoría de las personas aún quieren comprar en la tienda.

En iVend Retail recientemente publicamos un reporte – Europa y América del Norte: un estudio de los Contrastes Omnicanal – que refiere a una encuesta realizada a 2,000 consumidores, en donde 72% de los compradores europeos usan las instalaciones de las tiendas físicas para cubrir la mayor parte de sus necesidades de compra, al igual que el 57% de los consumidores de América del Norte.

Lo que significa es que los retailers deben continuar invirtiendo en sus tiendas físicas, ya que es la parte de su El movimiento omnicanal en 2016: un vistazo globalnegocio que encabeza el monto en ventas. Aunque, por otro lado, ecommerce no puede ser ignorado – ya que esta es una oportunidad de crecimiento rápido y atrae al segmento de compradores que no visitan las tiendas – pero los retos logísticos que implican la administración de inventario multicanal y los costos de abastecimiento hacen que las compras en línea sean menos rentables.

Esto me lleva a mencionar otro punto importante sobre omnicanalidad en 2016. Si las tiendas aún atraen gran tráfico de clientes y el ambiente digital está en constante crecimiento, los retailers necesitan entonces, dar más peso a los servicios como click-and-collect, que habilita lo mejor del servicio al cliente en ambos mundos (digital y físico) con el toque personal de las tiendas físicas.

Nuestro estudio encontró que existe gran variación en la madurez de los servicios globales click-and-collect y menciona que el 79% de los compradores de UK y 60% de los consumidores en US han utilizado este servicio comparado con 45% en Italia y sólo un 29% en Alemania.

Naturalmente, el éxito del abastecimiento en todos los canales depende de la logística individual de abastecimiento en cada país, y aunque la infraestructura del retail pueda adaptarse a estos servicios, aún hay una gran oportunidad de cimentar el rol de la tienda física como parte del modelo omnicanal e incrementar de manera importante el número de clientes que recojan sus órdenes en las tiendas.

El concepto click-and-collect hace referencia a otra área de la omnicanalidad: la experiencia del cliente. En este 2016, las tiendas físicas sirven para propósitos múltiples – tales como, punto de venta, área de demostración y centro de abastecimiento. Cada comprador que entra a la tienda esperará que sus necesidades sean atendidas, sin importar qué tan complejo sea el proceso interno de involucramiento con los vendedores en tienda.

Además, la capacidad de personalizar las experiencias es el siguiente gran reto en la madurez omnicanal. Nuestro estudio dice que el canal online es más exitoso para ofrecer a nuestros clintes la personalización instantánea, y casi un cuarto de los consumidores desean que la tienda física pueda ofrecerles más que únicamente cubrir su necesidad individual de compra.

Entonces, teniendo todo esto en mente, ¿en dónde deberían focalizarse los retailers sus esfuerzos omnicanal en 2016? La respuesta es algo que iVend Retail discutirá en el webinar exclusivo con el British Retail Consortium próximamente, pero por el momento los dejaré con los siguientes comentarios:

  • Las tiendas físicas son las que aún tienen el mejor retorno de inversión, entonces deben seguir siendo el corazón de la estrategia omnicanal de los retailers
  • Requerimos hacer más para facilitar el movimiento de mercancía entre canales; así se trate de traer a los compradores en línea a las tiendas o implementar buscadores de compra en línea
  • Debemos comprender la funcionalidad particular de cada canal en retail, de tal forma que pueda optimizarse para otorgar a nuestros compradores la experiencia que ellos buscan
  • Y finalmente, los retailers deben comprender los datos obtenidos del análisis y la flexibilidad tecnológica para personalizar la experiencia al cliente, de cualquier forma y en cualquier lugar que ellos deseen interactuar.

Kamal Karmakar

CEO

Kamal Karmakar, CEO de CitiXsys, es ampliamente respetado como un innovador y experto estratega en el sector minorista. Bajo su dirección, CitiXsys se ha establecido como un líder del mercado en tecnología al por menor con una reputación para la entrega de soluciones integradas de gestión de venta al por menor (iVend menor) por la forma minoristas trabajan hoy.

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