El movimiento multicanal está llegando rápido: ¿está listo tu negocio?

El movimiento multicanal está llegando rápido: ¿está listo tu negocio?

Si este mes el reloj de Apple lanza entre líneas cualquier cosa sobre el consumidor de hoy es porque ellos adoran la tecnología.

A cualquier lugar que mires, la gente está experimentando sus experiencias en línea y fuera de línea usando dispositivos conectados – y este está cambiando el juego en el sector retail.

El movimiento multicanal ha creado nuevos retos y oportunidades para los retailers deseando capturar el valor del consumidor en cada punto de venta, particularmente en línea.

Los últimos 12 meses, el enorme incremento de movilidad en el retail dirige el eCommerce de una manera importante.

Ya estamos viendo eventos de promoción como el Black Friday que se volvió un fenómeno. De hecho, de acuerdo al reporte reciente de Dunnhumby, 20% del crecimiento total en mercados establecidos vendrán de las tiendas en línea en los próximos 5 años.

De cualquier manera, es muy importante recordar que las compras en línea son solamente la mitad de la historia. Existen algunos consumidores que compran exclusivamente a través de internet. A pesar de que la venta final se atribuye al eCommerce o a la tienda, es bien sabido que el comprador ha interactuado con el retailer en ambos canales, usando múltiples dispositivos en su ciclo de compra.

¿Qué significa el movimiento multicanal para los retailers?Square-Banner-Multichannel1012x1012

Más importante aún el aumento de la multicanalidad ha creado una compulsión por ofrecer a los consumidores un viaje sin problemas, de cualquier forma en la que compren. Las compras en computadora, móviles y en tienda no pueden seguir siendo tratadas como entidades separadas, pues son parte del mismo ciclo de compra del cliente, y además tienen una identidad de marca común y la disponibilidad del producto debe existir entre ellos.

Para los retailers, la plataforma eCommerce en particular, significa optimizar los websites para desplegarlos en cualquier dispositivo. La importancia del contenido responsable, incrementará el próximo mes cuando Google actualice el criterio de búsquedas en la web para priorizar los sitios móviles – destacando que los consumidores pueden ser capaces de encontrar y ver contenido fácilmente, admeás de comprarlos de inmediato, incluso en pequeñas pantallas.

Esto también significa que el ciclo digital puede ser firmamente integrada en actividades fuera de línea. Uno de los retos más importantes para los retailers del día de hoy es integrar los módulos en la experiencia multicanal.

Más frecuentemente que ahora, los compradores entran a una tienda con algún nivel de conocimiento según la búsqueda en línea. Este último factor en el ciclo de compra, involucra ver y probarse el producto en el mostrador y finalmente realizar preguntas que quizá puedan ser respondidas en línea.

Equipar al personal de servicio a cliente con la tecnología Mobile POS vincula los sistemas back-end facilitando el acceso a este nivel de conocimiento. Esto también habilita al staff para abastecer órdenes recientes o comprar abandonadas continuar el ciclo en línea en la tienda.

¿Cómo pueden los retailers servir a los compradores multicanal?

No cabe duda de que las compras multicanal son un mundo complicado, con muchas soluciones de tecnología disponibles para resolver estas complejidades. La clave para los retailers es implementar sistemas que los habiliten para atender de manera flexible y con experiencias personalizadas para los clientes en todos los canales.

Una buena noticia en el horizonte de aquellos que buscan alcanzar esta agilidad – según las notas del reporte de Dunnhumby, los clientes multicanal se encuentran entre un 30-67% del promedio de los que compran por un solo canal. Esto indica que el movimiento multicanal está lleno de compradores con los que es difícil negociar la compra, pero que valoran las grandiosas experiencias ofrecidas en la tienda una vez que salen de ahí.

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