Stop talking omnichannel and start delivering it

Dejemos de hablar de omnicanalidad y comencemos a entregarla

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¿Está cansado de oír la palabra omnicanal por todos lados? Se ha convertido en un término tan usado que muchas publicaciones de los medios están buscando otras alternativas de términos para usar, tales como omnicommerce o mejor conectados, por ejemplo.

Sin embargo, aunque la discusión sobre omnicanal aún está por todos lados, lo cierto es que pocos minoristas pueden ofrecer actualmente una experiencia consistente a sus consumidores través de todas sus plataformas . Las tiendas físicas en particular, sienten como que se están desconectando del mundo digital, a pesar de que los teléfonos inteligentes son utilizados ampliamente por los consumidores en sus visitas a las tiendas físicas (tal como ya lo comenté en mi post anterior del blog).

Parte del problema es el lugar donde se ha puesto el enfoque del retailer hasta ahora. Muchos minoristas han estado buscando la manera de impresionar a los compradores que utilizan la tecnología más avanzada, cuando, de hecho, la construcción de una experiencia omnicanal comienza detrás de las escenas.

iVend condujo recientemente un seminario en línea con el British Retail Consortium en la conducción tienda, y nuestros comentarios realmente resonaron con la audiencia. Para el consumidor, la palabra omnicanal no significa necesariamente que interactúan en formas nuevas y digitalizados; sino que significa que el minorista sea capaz de cumplir con la promesa que les ha hecho de entregar una misma experiencia, independientemente de la complejidad de la logística que involucre. Ellos quieren lo que quieren, cuando quieren y donde lo quieren.

Stop talking omnichannel and start delivering it

Por supuesto, decir esto es fácil – sin embargo, lograrlo significa la superación de un gran número de desafíos. Por esto, el comercio omnicanal debe comenzar a romper dos grandes hitos alrededor de la infraestructura del retailer:

  • Tener una sola vista del cliente
  • Tener una sola vista de inventario

En general, los minoristas están ya en el camino correcto para alcanzar el punto de vista único de sus clientes, mediante la integración de los sistemas operativos, tales como la lealtad y CRM para obtener una imagen más completa de la forma en que sus compradores se están comportando. Sin embargo, no todas las organizaciones al por menor son tan avanzadas en su camino hacia una visión única de stock.

El crecimiento continuo en los puntos de contacto del comercio con el consumidor ha dado lugar a un aumento en el volúmen de existencias; si cada canal se gestiona de manera compartida, entonces se requiere su propio plan de contingencia. Esto crea un mayor volúmen de inventario almacenado y potencialmente disitntos modelos de reposición por separado para cada canal.

No sólo eso, sino el tener un solo enfoque de silos para la gestión de existencias en mercancía hace que las expectativas de satisfacción del cliente sean más difíciles de lograr. La demanda de un artículo nunca va a estar perfectamente equilibrada en todos los canales y lugares, así que no es raro que terminen en situaciones en las que un cliente está buscando un producto que no está disponible en un solo lugar, pero por otro lado no hay exceso del producto en otra parte del negocio.

Esta situación no sólo está costando ventas a los minoristas; sino que está dañando las relaciones con clientes.

Para mover el inventario de manera más flexible entre los canales y el cliente, los minoristas deben ser capaces de ver un solo inventario en todos los lugares, gestionarlo en tiempo real , y asignar los productos según el lugar donde reside la demanda.

De esta manera, las empresas serán capaces no sólo de ” hablar el idioma ” cuando se trata de omnicanalidad – sino que también serán capaces de entregar a los clientes lo que quieren, cuando y donde lo quieren del cliente .

En un entorno donde una gran proporción de los minoristas no pueden ofrecer la verdadera experiencia omnicanal a sus clientes, aquellos que sí lo pueden lograr se destacarán verdaderamente de la competencia. Ellos serán capaces de satisfacer las expectativas del cliente; vender más productos a precio completo; y reducir el volúmen de existencias requerido. Al final se resume en una situación de “ganar -ganar”.

Kamal Karmakar

CEO

Kamal Karmakar, CEO de CitiXsys, es ampliamente respetado como un innovador y experto estratega en el sector minorista. Bajo su dirección, CitiXsys se ha establecido como un líder del mercado en tecnología al por menor con una reputación para la entrega de soluciones integradas de gestión de venta al por menor (iVend menor) por la forma minoristas trabajan hoy.

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