Cómo se ve la lealtad de los clientes en 2016

Cómo se ve la lealtad de los

La lealtad para el Retail no es solamente la capacidad de ofrecer a los compradores un major precio que la marca rival. Tampoco se trata de recompensar a los clientes por las cosas que ellos compran. Se trata de cómo los retailers más complejos comprenden a los consumidores más complejos de tal forma que pueden nutrir y sostener una relación a largo plazo.

Si la evolución hacia la omnicanalidad ha hecho al retail más complicado, la lealtad es uno de los elementos más difíciles de comprender. Los compradores no solamente reciben diversas opciones de marcas para comprar sino también diversos canals para acercarse a ellos. Esto ha creado verdaderos escenarios complejos en los que los consumidores comprarán con una marca en la tienda física pero preferirán comprar con otra en la Cómo se ve la lealtad de lostienda en línea y ambos son los canales de los que una sola marca quiere obtener sus ganancias.

Para lograr esto, los retailers deben revisar dos elementos en su oferta. Primero necesitan comprender la experiencia del cliente complete. ¿Está recibiendo el cliente la misma experiencia en todos los canales de contacto?

¿Puede un cliente comprar desde cualquier lugar que quiera, obtener su pedido como quiera y si es necesario regresarlo en el lugar que quiera? Esto se basa en tener un entendimiento completo del cliente y una sola vista de inventario

Comprender los básicos del negocio no debe ser desvalorizado en el entorno del retail omnicanal. Muchos clientes se pierden solamente porque un retailer falló en cubrir sus expectativas; expectativas que aumentan todo el tiempo.

En Segundo lugar, el negocio del retail debe focalizarse en asegurar que sus programas de lealtad son atractivos para sus clientes. ¿Llegan a los clientes a través de los canales que están usando? ¿Otorgan incentivos significativos para cubrir cada necesidad individual de los clientes? ¿Conectan la experiencia digital del cliente con la experiencia física? De acuerdo al estudio de iVend Retail más reciente, un cuarto de los consumidores gustaría recibir regularmente incentivos a través de su teléfono móvil o aplicación de retail, permitiéndoles recoletar y redimir sus puntos en las tiendas físicas y en línea.

Los programas de lealtad en dispositivos móviles son un punto interesante en esta discusión. En el pasado, el retail se había focalizado mucho en usar los datos para manejar la pertenencia de sus clientes, a través de promociones acorde a las estadísticas de los compradores regulares. Mientras esto todavía sucede – un nivel más alto de personalización es requerido en la tienda – esta fase actual de la lealtad, dirigida por los dispositivos móviles, se trata de hacer la vida más conveniente para el consumidor.

Como mencionamos en un post anterior sobre la hoja de ruta lealtad, David Roth, CEO de WPP de la tienda, describió el cambio de valores que nutren las relaciones con los clientes a largo plazo. Ya no se trata sólo de presupuesto; la salud y la comodidad también están dentro de los primeros puestos en las agendas de los compradores, y ahí es donde los programas de fidelización móviles tales como pases digitales entrar en su cuenta.

Nos estamos moviendo rápidamente hacia un mundo (de hecho, algunos consumidores de tecnología avanzada ya están viviendo en él) en el que es posible realizar sus compras, pagar y recoger puntos de fidelidad desde un único dispositivo. Se acabaron las necesidades de carteras rellenas con tarjetas de crédito y vales promocionales.

Así que, mientras que la lealtad del cliente puede tener un aspecto complejo en 2016, la ruta hacia el éxito es relativamente simple – al menos en papel. Los minoristas necesitan ganar la completa visibilidad de cliente y de su inventario a través de toda su operación, y luego desarrollar un plan de fidelización basado en datos que utiliza la tecnología para recompensar a los clientes dondequiera que compren.

Esto no sólo les permitirá personalizar las experiencias de una manera que añade valor real a nivel personal; sino que asegurará que las crecientes expectativas de siempre no son decepcionadas cuando un cliente fiel viene a redimir sus puntos u ofertas.

CEO of CitiXsys Kamal Karmakar is widely respected as an innovator and expert strategist within the retail sector. Under his guidance, CitiXsys has established itself as a market leader in retail technology with a reputation for delivering integrated retail management solutions (iVend Retail) for the way retailers work today.

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