Cómo perder cliente y ganar defensores de marca

Cómo perder cliente y ganar defensores de marca

¿Son los clientes de hoy desleales ? Muchos minoristas dirían que sí; que hay mucho de donde elegir, y por lo tanto, los riesgos para comprometerse con una marca son mucho más altos. Sin embargo, ¿la falta de lealtad sucede porque el pasto realmente es más verde en el otro lado, o porque las empresas minoristas no están haciendo lo suficiente para mantener a los clientes cerca?

Debo citar que hay una serie de empresas que hacen la lealtad muy bien. Sin embargo, también hay empresas cuyos programas de incentivos están fuera de sincronía con lo que los compradores quieren , debido a algunos errores básicos – que a menudo son bastante sencillos de solucionar.

Aquí, voy a esbozar los cuatro errores más comunes que afectan a los programas de fidelización al por menor, junto con una guía sobre cómo los minoristas pueden dirigirse a ellos :

Error #1 – pensando una talla es para todos

Cómo perder cliente y ganar defensores de marca

La mayoría de los minoristas son muy conscientes de la variación de las necesidades del cliente y de los patrones de comportamiento, y por lo tanto los programas de fidelización deben ser lo suficientemente flexibles para adaptarse a una amplia gama de requisitos de los compradores . Por ejemplo, mientras que algunos consumidores pueden ser sensibles a los precios, otros son empujados por el tiempo, y por lo tanto un único modelo de descuentos no funcionará.

La personalización de promociones e incentivos es muy importante también; el bombardeo de clientes que repiten con ofertas irrelevantes solamente resultará contraproducente . Los minoristas deben utilizar los datos para entender a los clientes individuales, y se esfuerzan para hacer “sorpresa y deleite de tácticas para impresionar a los defensores más leales”

Error #2 – que no involucren al cliente lo suficiente

Es sorprendente cómo muchas empresas minoristas fijan las condiciones de su programa de fidelización, sin realizar pruebas de estrés en un grupo de enfoque comprador . Si los niveles de recompensa son demasiado altos, entonces los clientes simplemente no se comprometen con el programa porque encuentran los beneficios inalcanzables .

De igual forma, los equipos de marketing tienen que ser muy proactivos en la promoción de estos esquemas, para impulsar mayores inscripciones . Puede ser una molestia para procesar las ofertas especiales o canjear puntos, pero el valor de vida de un cliente que regularmente cuenta con planes de incentivos es mayor que el que se suscribe para una tarjeta de puntos y luego deja que se llene de polvo en su cartera.

Una forma de superar las tasas de rescate bajas es fijar un límite de tiempo en las ofertas; los minoristas deben mirar en el marco de tiempo de visita del cliente, y luego fijar la fecha de caducidad justo antes de un gran descenso de visitantes.

Error #3 – ignorar la movilidad

Si hay un consejo que daría a los minoristas cuando se trata de la lealtad del cliente, es la siguiente: focalizarse en la lealtad móvil. La ejecución de sistemas dispares en las tiendas y en línea no es particularmente productiva, porque los compradores sienten que no están siendo recompensados ​​por igual en el canal que están interactuando.

Por lo menos, los minoristas deben tener un programa de fidelización móvil que permita a los usuarios comprobar su equilibrio, ver las últimas ofertas y redimir en donde quiera que estén haciendo sus compras. Esto beneficiará a las tasas de compromiso de fidelidad en todos los canales.

Error #4 – falta de una estrategia a largo plazo

El trabajo duro realmente comienza una vez que el programa de fidelización está en vivo, y los negocios minoristas necesitan una visión clara de hacia dónde se dirige su programa desde el principio. La clave del éxito es tener una verdadera comprensión de la demografía de los clientes, y determinación del alcance incentivos en torno a sus necesidades y patrones de comportamiento .

Es también Importante definidor CÓMO luce el Éxito. Si Existe UN objetivo determinado, los minoristas perdidos deben realizar seguimiento en su progreso. También es importante definir lo que cómo se verá el éxito. Si hay un objetivo de rendimiento claro, los minoristas pueden comparar su progreso en el camino hacia la lealtad del cliente.

Kamal Karmakar

CEO

Kamal Karmakar, CEO de CitiXsys, es ampliamente respetado como un innovador y experto estratega en el sector minorista. Bajo su dirección, CitiXsys se ha establecido como un líder del mercado en tecnología al por menor con una reputación para la entrega de soluciones integradas de gestión de venta al por menor (iVend menor) por la forma minoristas trabajan hoy.

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