CÓMO HACER QUE LOS CLIENTES REGRESEN

CÓMO HACER QUE LOS CLIENTES REGRESEN

Hoy en día, muchas empresas dedicadas al retail buscan nuevas formas de crear lealtad hacia su marca y muchos de ellos no conocen a fondo las ventajas que esto puede traer a largo plazo.

El sector detallista latinoamericano ha adoptado nuevas herramientas y soluciones que pueden impulsar la búsqueda de lealtad a través de diversos métodos. Sin embargo, muchas veces las estrategias y herramientas de los programas de lealtad no están integrados o se hablan entre ellos, pues se manejan como programas de marketing independientes a la operación, con altos costos y muy poca efectividad a la hora de conocer a nuestros clientes.

Precisamente por esto, hablemos de cada engrane que forma parte del proceso de lealtad.

  1. Comprensión del consumidor
    Entender a cada cliente es primordial, ¿Qué busca en mi tienda? ¿Con qué frecuencia me visita? ¿Cuáles productos son los que más compra?
    Tener un perfil claro del consumidor ayuda a los minoristas a conocer a fondo las verdaderas necesidades de cada persona y con eso, tener la información adecuada que le ayude a crear programas de lealtad a la medida.
  2. Misma experiencia en todos los canales
    Cada canal, aunque tiene diferentes necesidades, deben cumplir la misma función: vender. Pero si los canales que forman parte de la misma marca no ofrecen la misma experiencia de compra, el consumidor optará por acudir a otra tienda. La atención al cliente es fundamental para poder cubrir en gran porcentaje su nivel de satisfacción y con ello, volverlos leales a la marca.
  3. La expectativa del consumidor
    Los programas de fidelización crean expectativas en los clientes. El hacerlos sentir especiales cada que visitan una tienda, es un valor agregado que no cualquier minorista toma a la ligera. Por el contrario, el tener la satisfacción y la expectativa del cliente en niveles sanos hace que los retailers atraigan más consumidores y se forje una lealtad sólida para el futuro entre el detallista y el comprador.CÓMO HACER QUE LOS CLIENTES REGRESEN
  4. Programas a la medida
    ¿A quién no le gusta ir a una cafetería en donde el barista ya te conoce y ubica perfectamente tus preferencias? Este programa cada vez se adopta en más cadenas, puntos de venta y otros tantos lo han dejado a un lado. Tener promociones en la palma de la mano diseñadas de acuerdo a las compras recientes, gustos y preferencias de cada individuo crea un compromiso con la marca y una relación a largo plazo que se reflejará en más compras, recomendaciones y clientes muy felices.

  5. Plataformas tecnológicas adecuadas
    Si hacemos un recuento de lo anterior, cuando se cumplen estos puntos y se desea implementar un programa de lealtad, muchos minoristas desconocen totalmente qué plataformas pueden ayudarle a llevar a la práctica dichos programas. iVend Loyalty, permite a los retailers estructurar programas que se ajustan al modelo de negocio, creando múltiples incentivos a través de todos los canales de venta con el fin de desarrollar planes flexibles, con una configuración específica dependiendo el tipo de cliente y productos. Para cumplir con estos pasos se deben considerar los planes a futuro de la empresa y la relación con sus clientes para tratarlos y satisfacer sus necesidades de forma individual. Se debe tomar en cuenta el diseño de estrategias focalizadas para dar al cliente un extra en cada visita a cualquiera de los canales del retailer, ya sea un portal en línea o una tienda física.En estos días, lograr la lealtad del cliente se ha convertido en la prioridad para todos los retailers, algo que no todos logran. Por ello es tan importante contar con las herramientas correctas que permitan implementar programas de lealtad que involucren a todo el proceso de operación de los retailers.

Gerardo Morales

Gerente de Ventas Canales

Gerardo está a cargo de las operaciones comerciales de CitiXsys en América Latina, basado en la Ciudad de México. Sus responsabilidades más importantes son ventas, relaciones con canales, desarrollo de negocios, forecasting y análisis de mercado. A cargo de las metas de revenue en Citixsys en la región, Gerardo mantiene las relaciones con cuentas clave y las iniciativas clave en América Latina.
Gerardo tiene más de 18 años de experiencia en la industria IT en compañías como SAP y Microsoft, ha colaborado en ambientes de gran escala y alta complejidad. Gerardo tiene una Maestría en Administración de Negocios en el ITESM y una Licenciatura en Ingeniería Industrial en la Universidad Iberoamericana en Ciudad de México.

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