3 lecciones para los minoristas durante 2016

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Es increíble, estamos a mitad de este año. Como siempre, el ritmo de cambio en el comercio minorista está aumentado, y hemos visto evolucionar el comportamiento del consumidor, los nuevos jugadores al por menor emergen, antiguos jugadores minoristas quedan en el camino, y las estrategias de adaptación a este panorama están en cambio constante.

Algunos de los cambios que hemos visto en los últimos seis meses se habrían podido predecir fácilmente – la creciente influencia de la experiencia móvil en omnicanal, por ejemplo. Otros han dado un giro repentino. Pero ¿qué hemos aprendido a partir de 2016 hasta la fecha?

Aquí están mis tres lecciones clave para los minoristas estos primeros seis meses de 2016, y las predicciones de cómo van a afectar a los minoristas en el futuro.

Lección #1 – adaptarse o morir

Mantenerse al día en la evolución del retail minorista no es un fenómeno nuevo, pero es un reto que sigue cobrando víctimas. BHS, Austin Reed, Azul Inc, Sports Authority, Vroom y Dressman son sólo algunos de los minoristas que han cerrado sus tiendas desde Año Nuevo.

Si bien las razones individuales para sus pobres fortunas varían, cada uno de estos minoristas problemáticos tienen una cosa en común: su propuesta de valor no estaba alineada con las expectativas del comprador moderno. Por lo tanto, la inteligencia empresarial y el conocimiento del cliente es absolutamente fundamental para las estrategias de los minoristas de cara al futuro.

Lección #2 – menos pero mejores trabajos

El crecimiento de la tecnología de retail omnicanal ha comenzado a reducir la brecha entre las compras digital y física, y este año realmente hemos empezado a ver los debates en torno a cómo esta capacidad está cambiando las responsabilidades de la fuerza laboral en el entorno de la tienda.

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Además de permitir experiencias de los clientes más ricos, la tecnología en la tienda como el punto de venta móvil (Mobile POS) está dando a cada miembro del personal, la facultad de hacer más y mejorar la calidad del servicio. Esto en última instancia los conduce a un futuro en el que se necesita menos personal en el piso de ventas pero los que quedan será mucho más efectivos.

Lección #3 – lealtad significa encontrar valor, no precio

Realmente hemos visto un cambio este año en los programas de fidelización de los minoristas, desde programas basados en puntos hasta incentivos mucho más eficaces para los compradores. Como ya comentamos en un blog reciente el precio está afuera, el valor está adentro, esto es un reflejo de la demanda de comodidad y personalización, impulsada por el consumidor.

Durante los siguientes seis meses, vamos a ver una brecha creciente entre aquellos minoristas que abrazan la evolución de la lealtad, y los que perseveran en sus modelos actuales. Siempre habrá un apetito para el descuento en la lealtad, pero los compradores están esperando un mayor nivel de sofisticación y personalización en las recompensas que les ofrecen.

Por lo tanto, si estos son tres de los cambios más significativos en lo que va de 2016, ¿qué es lo que podemos esperar de los próximos seis meses?

Ciertamente, mientras nos dirigimos hacia el periodo pico de Navidad, el contraste entre aquellos minoristas que han invertido en su infraestructura operativa y los que no se notarán mucho más. El continuo aumento de las compras a través de varios canales, el abastecimiento rápido y la interacción cruzada a través de varios canales significa que este será el año más complejo aún para la entrega prometida a los clientes, y habrá mucho más presión en los sistemas de back-end.

De igual forma, el nivel de consistencia y relevancia logrado a través de canales comenzará a impactar en la experiencia del cliente a un nivel aún mayor. Cuando hicimos nuestra investigación más reciente sobre el reporte Omni-ilusión, hubo una clara demanda entre los compradores que tuvieron una sola vista y experiencia, y que incluye la posibilidad de interactuar de manera intuitiva, donde quieran ir de compras.

Lo único que sabemos con certeza es que los minoristas nunca están estáticos, y el consumidor va a empujar a los minoristas en direcciones nuevas e interesantes. Nos veremos nuevamente en seis meses para ver cómo las cosas están evolucionado.

Kamal Karmakar

CEO

Kamal Karmakar, CEO de CitiXsys, es ampliamente respetado como un innovador y experto estratega en el sector minorista. Bajo su dirección, CitiXsys se ha establecido como un líder del mercado en tecnología al por menor con una reputación para la entrega de soluciones integradas de gestión de venta al por menor (iVend menor) por la forma minoristas trabajan hoy.

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